Fons Trompenaars is invited to give a keynote on the next Social Conference in Amsterdam. As an expert on effect of culture and business he will address the culture-free challenges that all cultures face when implementing social media-centric approaches. Adoption and deployment of social media and the associated rules of interaction usually create tension in the ways companies are working. These tensions, or dilemmas can be traced back to the competing orientations between the way business practices have been traditionally structured on the one hand and the practices that come associated with social media on the other hand. So for example when deploying social media strategies do we go for hierarchical directives or egalitarian networks? Do we throw all our privacy on the web or do we protect our inner intimacy? Do we go for bricks or ticks; for hi-touch or hi-tech?

Read more »

Een klant zoekt naar een antwoord op de website van een bedrijf, maar kan niets vinden. Hij probeert het via de chatfunctie.

Ook tevergeefs.

Geïrriteerd stuurt hij een e-mail, maar na 48 uur heeft hij nog geen antwoord.

Boos belt de klant de consument klantenservice. Vanwege de klantonvriendelijke computerstem (interactieve voice response) is hij witheet van woede wanneer hij uiteindelijk een medewerker aan de lijn krijgt. Als deze persoon hem ook niet verder kan helpen, spuit hij zijn frustraties op internet. Het webcareteam pikt het bericht op Twitter of een forum op en handelt het probleem binnen de kortste keren af.

Verleiden

Deze gang van zaken zie je steeds vaker bij bedrijven. De klant krijgt zijn probleem dan wel opgelost, maar het slepende voortraject kleurt zijn mening negatief. Bovendien is de kans groot dat hij de volgende keer de klantenservice van het bedrijf links laat liggen. Hij heeft er immers goede ervaringen mee zijn klacht online te delen. Het gevolg is dat het bedrijf in de loop van de tijd de klant online sneller en beter gaat helpen. In feite verleidt het bedrijf de klant om alleen nog online vragen te stellen of te klagen. Read more »

Marcel van Kanten schreef dit artikel samen met Arjan Geurts en Marieke Hanegraaf, beiden adviseur bij Twynstra Gudde.

Donkere wolken pakken zich samen boven het bedrijf. Aanvallen vanuit onverwachte krochten van het social web. Klanten zien kans het bedrijf reputatieschade toe te brengen. Alarmbellen gaan te laat af. Managers en medewerkers raken in paniek. Waar zijn de draaiboeken voor crisismanagement? Zijn ze nog bruikbaar? Waar staat het hoofdstuk over social media? Meer weten naar aanleiding van deze blog over social media & organisatieverandering? Kom naar CSN Conference 2011.

De voorlichters werken zich een slag in de rondte om de pers van zich af te houden. De pers ruikt bloed dankzij de Hootsuite-applicatie op hun iPhone, die ineens rook begint uit te braken. Wat ziet de pers toch voor aanzwellende trending topics op Twitter en Facebook?

Jonge collega’s checken bij de woordvoerder van het bedrijf of hij online heeft gezien wat er speelt op Facebook, Hyves en Twitter. De woordvoerder reageert: “Sorry hoor, maar die social media moeten wachten. Nu druk met ons ECHTE werk. Social media bijhouden kost ons teveel tijd. Persberichten van de directie gaan voor.” “Typisch een digital immigrant“, denken de jonge honden. De manager Klantenservice belt met bloeddoorlopen ogen naar het Hoofd Communicatie: “Wake-up call! Klantenservice raakt overbelast, de belscripts voldoen niet meer. Waarom volgen klanten niet meer keurig onze klachtenprocedures? Lezen ze de kleine lettertjes niet meer op onze mooie website?” De telefoon rinkelt aan een stuk door… Het is de wekker. De manager wordt hijgend wakker. Het was een boze droom. Toch?

Read more »

“It is the end of business as usual” zo begint Brian Solis zijn performance in Rotterdam. Hij ziet een aanzienlijke verschuiving in de machtsbalans van bedrijven in de richting van de social consumer, die 1,5 x meer besteedt aan online aankopen dan de gemiddelde internetgebruiker. Met deze oneliner zet Brian Solis de toon van zijn presentatie in Rotterdam…

Engage!
Brian Solis is door Coopr.nl naar Nederland gehaald om ter gelegenheid van hun 1 jarig bestaan een performance te geven. Solis is wereldwijd een van de meest toonaangevende en invloedrijke social media experts. Hij is verantwoordelijk voor social media programma’s bij Fortune 500 bedrijven. Solis is gespecialiseerd in verandermanagement. Hij is auteur van het populaire boek ‘Engage!’ Hij heeft wereldwijd een van de meest gelezen blogs. Geen verrassing dat het bezoek van Brian Solis aan Nederland een afgeladen zaal trok.

Read more »

Dennis Crowley is een van de oprichters van Foursquare.

De bron van Foursquare was deze vraag: Als je zou weten waar je vrienden zijn, zou dat je beleving van een stad veranderen? Dodgeball was de voorloper in 2005. In 2008 brachten ze alle losse ervaringen van 3 jaar samen op het SXSW congres waar de opmars is begonnen.

De commerciële toepassingen zijn vanzelf ontstaan. Bedrijven vroegen: Vind je het erg dat we jullie logo gebruiken? Dan geven we gratis koffie voor de mayor, in het bekende voorbeeld van Starbucks.
Dat heeft Foursquare niet zelf bedacht, maar het heeft wel het business model beïnvloed. Blijkbaar wilden bedrijven ook weten wie er bij hen over de vloer komt. Daarna is het hard gegaan. Nu zijn er 5 miljoen gebruikers, 60% US en 40% rest van de wereld. Ze groeien nu met 25.000 gebruikers per dag, 2 miljoen checkins per dag. Read more »

Jason Goldman, VP of Product bij Twitter, wordt geïnterviewd door MG Siegler van TechCrunch.
Hij heeft leiding gegeven aan de ontwikkelingen bij Twitter de afgelopen jaren. Het grootste nieuws is dat Jason vandaag aankondigt dat hij Twitter zal verlaten.

Het nieuwe Twitter is gelanceerd, de integratie met slideshare is onlangs gerealiseerd. Het detail scherm aan de rechterkant wordt steeds meer gebruikt voor rich media. Wordt dat rechter scherm (right pane) van Twitter het nieuwe te ontwikkelen platform?
Jason voorziet dat wel, “moving beyond the tweet” is een van de doelstellingen.

Verandert het nieuwe Twitter ook de rol van het ecosysteem rond Twitter? Het ecosysteem blijft wel intact, ook systemen als Tweetdeck en Hootsuite blijven veel gebruikte en belangrijke partners voor Twitter. Zo werden bijvoorbeeld sponsored tweets als eerste uitgetest met Hootsuite.

Read more »

Vanavond is Le Web 2010 in Parijs los gebarsten. Met 2500 deelnemers het grootste internet congres van Europa naar eigen zeggen (is dat eigenlijk waar?). Ik mag erbij zijn! Voor CSNBlog en Emerce zal ik verslag doen. Ook check ik voor CSN Conference 2011 een aantal potentiele sprekers die hier optreden.

Read more »

KREM heeft de bèta versie van de social browser RockMelt getest. Conclusie: het is een snelle browser, maar gaat RockMelt zijn social ambities waarmaken?

Read more »

We leven in een wereld waar online en offline steeds meer op elkaar lijken. Een bedrijf is een offline netwerk van mensen met vergelijkbare interesse en met hetzelfde doel: winst maken. Het zou dan logisch zijn als offline en online ook in organisaties steeds meer naar elkaar groeit. Vreemd genoeg is dat niet zo, veel bedrijven hebben nog steeds een ouderwets intranet wat de structuur van het bedrijf moet vertegenwoordigen. Het gebruik van social media zou veel meer passen in de huidige tijd, waarin ‘het nieuwe werken“ en social networks steeds sterker oprukken.

Wat kunnen bedrijven hier aan doen?
Read more »

Het aantal LinkedIn groepen blijft stijgen. Het aantal Nederlandse groepen staat per 1 september op 33.219. In vergelijking met vorig jaar is de groei procentueel gezien minder heftig, maar blijkt deze nog steeds gestaag. Verder groeit het aantal leden van de grootste Nederlandse LinkedIn-groepen ook nog steeds.

Read more »