Deze blogtitel is in een notendop het evangelie van social media frontrunner Erwin Blom (), zoals hij dat vandaag ontvouwde tijdens Social Media Club Amsterdam (, #smc020). Laat mensen die bijdragen aan het cocreatieproces en andere belangstellenden alvast het boek kopen dat er nog niet is. Hoe produceer en lanceer je een ebook en bereik je de iTunes top 100? Ellen de Lange-Ros vertelt hoe ze zich daarbij liet inspireren door de games industry. Een verslag van #smc020.

Read more »

Is het u opgevallen? Indonesië scoort goed in de statistieken van bijvoorbeeld Facebook en Twitter. Hoe is deze populariteit te verklaren? Wat zijn politieke, economische en culturele factoren die de impact en explosieve groei van sociale netwerken in De Gordel van Smaragd kunnen verklaren? Welke trends zijn waarneembaar? Veel Nederlanders zijn verrast over het succes van de social media in Indonesië. Deze CSN blog in drie delen geeft een inkijkje in social Indonesia. Dit is CSN blog Deel 1.

Deze CSN blog is geschreven door KREM social media strateeg en de Indonesische communicatie-adviseur (foto).

Read more »

‘Kun je webcare uitbesteden?’ Nee, niet in zijn geheel. ‘Is webcare een efficiënt contactmiddel?’ Niet bij complexe vragen. Antwoorden die verbazing wekten bij de toehoorders van de sofasessie bij CSN Conference.

Samen met Tessel Jarigsma (T-Mobile) en Ronald van Aart (RepMen) nam ik 10 februari plaats op de sofa van het congres over de impact en de toekomst van social media in het bedrijfsleven. Veel bedrijven doen momenteel hun eerste ervaringen op met webcare. Dat is goed, maar het is niet vrijblijvend. Bedrijven die geen idee hebben hoe ze hun team willen of kunnen inzetten, missen de boot. Of in elk geval veel potentieel. Crisiscommunicatie- en issuemanagement zonder inzet van een webcareteam is voor B2C-bedrijven per definitie een verloren strijd. Read more »

Met grote trots mogen we aankondigen dat , Vice President of Productmanagement bij LinkedIn, een sessie verzorgt op CSN Conference!
Zoals eerder aangekondigd is er op donderdag 10 februari een sessie van LinkedIn waarin innovaties uit LinkedIn Labs de revue passeren. Denk hierbij aan onlangs geintroduceerde beta versie van Linkedin Signal, LinkedIn Maps en Career Explorer. Maar dat die sessie door een topmanager van LinkedIn zou worden gegeven, was nog niet bekend. Dus bij deze! Read more »

Een klant zoekt naar een antwoord op de website van een bedrijf, maar kan niets vinden. Hij probeert het via de chatfunctie.

Ook tevergeefs.

Geïrriteerd stuurt hij een e-mail, maar na 48 uur heeft hij nog geen antwoord.

Boos belt de klant de consument klantenservice. Vanwege de klantonvriendelijke computerstem (interactieve voice response) is hij witheet van woede wanneer hij uiteindelijk een medewerker aan de lijn krijgt. Als deze persoon hem ook niet verder kan helpen, spuit hij zijn frustraties op internet. Het webcareteam pikt het bericht op Twitter of een forum op en handelt het probleem binnen de kortste keren af.

Verleiden

Deze gang van zaken zie je steeds vaker bij bedrijven. De klant krijgt zijn probleem dan wel opgelost, maar het slepende voortraject kleurt zijn mening negatief. Bovendien is de kans groot dat hij de volgende keer de klantenservice van het bedrijf links laat liggen. Hij heeft er immers goede ervaringen mee zijn klacht online te delen. Het gevolg is dat het bedrijf in de loop van de tijd de klant online sneller en beter gaat helpen. In feite verleidt het bedrijf de klant om alleen nog online vragen te stellen of te klagen. Read more »

Marcel van Kanten schreef dit artikel samen met Arjan Geurts en Marieke Hanegraaf, beiden adviseur bij Twynstra Gudde.

Donkere wolken pakken zich samen boven het bedrijf. Aanvallen vanuit onverwachte krochten van het social web. Klanten zien kans het bedrijf reputatieschade toe te brengen. Alarmbellen gaan te laat af. Managers en medewerkers raken in paniek. Waar zijn de draaiboeken voor crisismanagement? Zijn ze nog bruikbaar? Waar staat het hoofdstuk over social media? Meer weten naar aanleiding van deze blog over social media & organisatieverandering? Kom naar CSN Conference 2011.

De voorlichters werken zich een slag in de rondte om de pers van zich af te houden. De pers ruikt bloed dankzij de Hootsuite-applicatie op hun iPhone, die ineens rook begint uit te braken. Wat ziet de pers toch voor aanzwellende trending topics op Twitter en Facebook?

Jonge collega’s checken bij de woordvoerder van het bedrijf of hij online heeft gezien wat er speelt op Facebook, Hyves en Twitter. De woordvoerder reageert: “Sorry hoor, maar die social media moeten wachten. Nu druk met ons ECHTE werk. Social media bijhouden kost ons teveel tijd. Persberichten van de directie gaan voor.” “Typisch een digital immigrant“, denken de jonge honden. De manager Klantenservice belt met bloeddoorlopen ogen naar het Hoofd Communicatie: “Wake-up call! Klantenservice raakt overbelast, de belscripts voldoen niet meer. Waarom volgen klanten niet meer keurig onze klachtenprocedures? Lezen ze de kleine lettertjes niet meer op onze mooie website?” De telefoon rinkelt aan een stuk door… Het is de wekker. De manager wordt hijgend wakker. Het was een boze droom. Toch?

Read more »

Wat is een visionair? Iemand die verder vooruit en doorheen kijkt dan anderen. En daarover inspirerend spreekt. Dat geldt zeker voor Frans van der Reep. Visionair, senior strateeg bij KPN/Getronics en Lector van Inholland Digital World. En daarom is hij opnieuw spreker op 1o februari bij de vierde editie van CSN Conference. Hieronder een kort overzicht van zijn visies op de toekomst van sociale media uit het verleden, die nog steeds zeer actueel zijn. Wat zou hij in 2011 voorzien voor de toekomst? Read more »

Dennis Crowley is een van de oprichters van Foursquare.

De bron van Foursquare was deze vraag: Als je zou weten waar je vrienden zijn, zou dat je beleving van een stad veranderen? Dodgeball was de voorloper in 2005. In 2008 brachten ze alle losse ervaringen van 3 jaar samen op het SXSW congres waar de opmars is begonnen.

De commerciële toepassingen zijn vanzelf ontstaan. Bedrijven vroegen: Vind je het erg dat we jullie logo gebruiken? Dan geven we gratis koffie voor de mayor, in het bekende voorbeeld van Starbucks.
Dat heeft Foursquare niet zelf bedacht, maar het heeft wel het business model beïnvloed. Blijkbaar wilden bedrijven ook weten wie er bij hen over de vloer komt. Daarna is het hard gegaan. Nu zijn er 5 miljoen gebruikers, 60% US en 40% rest van de wereld. Ze groeien nu met 25.000 gebruikers per dag, 2 miljoen checkins per dag. Read more »

, Director van Facebook is waarschijnlijk een van de meest invloedrijke mensen in de internet wereld van dit moment. Michael Errington van TechCrunch interviewt hem.

De Facebook phone wordt nog steeds ontkend door Ethan. Tenslotte kun je met andere mobiele platforms je Facebook profiel gebruiken. Zelfs Windows phone gebruikt Facebook login.

Wat is er aan de hand met Facebook privacy? Wil Facebook iedereen langzaam opschuiven naar een gewenste instelling? Het gaat erom gebruikers de controle te geven. Maar de definities van wat privé data is, is voor iedereen anders. De perfecte set “default” privacy instellingen is niet zo makkelijk gevonden. Facebook claimt wel de meeste resources aan privacy te besteden.

Is het Facebook succes geluk of strategie? Slim zijn en voorbereid zijn helpen een hoop, het is meer dan geluk en toeval. Na een daling in de groei heeft FB een groeiteam aangesteld. Dat team heeft de groeiversnelling gecreëerd die FB over de 500 mln heeft getild. Dus meer dan geluk alleen!

Waarom gaan mensen zo makkelijk van Google naar Facebook? Facebook is nog steeds een klein bedrijf, waar mensen veel uitdagingen krijgen.

Is gaming de toekomst voor social? Zynga is natuurlijk een prachtig voorbeeld, uiteraard ziet Facebook gaming als toekomst.

Zal Facebook ook in muziek gaan? Ethan vindt dat FB al in de muziek zit. Spotify bijvoorbeeld integreert Facebook connect, FB is nu de grootste traffic driver voor Spotify. Facebook wil de bouwstenen aanbieden aan bedrijven in travel, entertainment, business en andere sectoren, om hun eigen middelen te ontwikkelen op Facebook.

“Facebook maakt het web social”

Ethan Beard verklaart dat Facebook Connect een prioriteit was de laatste periode. Nu voegt Facebook Connect 10.000 sites per dag toe waar je met connect kunt inloggen. 250 miljoen gebruikers per maand gebruiken Facebook connect om in te loggen. Topsites zijn AOL, BBC en Bing.

Worden Facebook credits verplicht? Nee, het doel is om het makkelijk te maken om virtual goods te kopen. Het werkt alleen als er veel mensen gebruik van maken.
Maar blijven developers 30% van de opbrengst moeten afdragen? Dat klopt, en dat is veel. Zeker als het goed loopt. Zijn er dan nu tientallen miljoenen inkomsten via Zynga? Beard noemt Zynga een “fantastische partner”.

Interesting!

Vanavond is Le Web 2010 in Parijs los gebarsten. Met 2500 deelnemers het grootste internet congres van Europa naar eigen zeggen (is dat eigenlijk waar?). Ik mag erbij zijn! Voor CSNBlog en Emerce zal ik verslag doen. Ook check ik voor CSN Conference 2011 een aantal potentiele sprekers die hier optreden.

Read more »